HR-team av det rätta virket

November 8, 2016

K-rautas HR-team har varit centralt och drivande i den förändringsresa som har skapat engagerade och taggade medarbetare, nöjda, återkommande kunder och kommer att ge ett positivt resultat på sista raden.

2012 gick K-rauta med brakförlust och ägarna i Finland gav dem en sista chans att vända siffrorna. En ny ledningsgrupp tillsattes och där ingick Charlotte Wernros, ny HR-chef. Vägen till vinst skulle gå genom engagerade och taggade medarbetare som gav nöjda kunder och positivt resultat på sista raden.

Fyra år senare har K-rauta en helt ny organisation, stark företagskultur och försäljningssiffrorna stiger markant. 

Omfattande omorganisation

Charlotte började med att bygga ett HR-team av det rätta virket med fyra medarbetare som skulle klara av att driva och stötta en snabb turn around.

k-rauta

K-rautas HR-team fr.v.Maria Tengblad, Annika Zetterqvist, Göran Agermo, Charlotte Wernros, Henrik Nilsson.

Första utmaningen var att rekrytera in den nya svenska ledningsgruppen, ledningsgrupperna i alla varuhus och på servicekontoret. HR-teamet arbetade med flera gigantiska projekt där rätt personer på rätt plats med rätt kompetens skulle bilda team med en vilja och förmåga att göra K-rauta effektivt och lönsamt snabbt. Avveckling, rekrytering och kompetensväxling stod på agendan under de första åren.

Parallellt med att de nya ledningsgrupperna rekryterades reducerades antalet anställda i varuhusen avsevärt. I övertalighetsförhandlingarna gav de sig inte förrän de hade säkrat att de fick behålla rätt personer – de som har drivkraften, viljan och potentialen att skapa nöjda kunder, driva lönsamhet och bidra till att det blir roligt på jobbet.

-Det är först med rätt medarbetare ombord som vi kan ta nästa steg, att utveckla och utbilda medarbetarna. Även det började i toppen och spreds sedan vidare i hela företaget, säger Charlotte.

Stark kultur

Den nya ledningsgruppen för K-rauta AB arbetade fram värdegrunden som presenterades på en stor kick off med workshop tillsammans alla chefer. De fick uppdraget att implementera och sprida den nya värdegrunden till alla medarbetare i företaget. HR-teamet hade arbetat fram en mängd informationsmaterial som stöd.

Göran Agermo, utbildningschef på HR-avdelningen, åkte på turné och träffade alla medarbetare i varuhusen. Genom workshops arbetade vi igenom den nya värdegrunden med alla medarbetare.

-Alla medarbetare behövde höra samma sak, och fundera på vad de nya värdeorden betydde för dem. Medarbetarna skapade en målbild av hur de ville vara, hur teamet skulle vara och hur de skulle komma dit. Oavsett vilken roll de har måste de få veta att de är viktiga, att de kan vara en del av och påverka förändringsresan, säger Göran Agermo.

Ledare av det rätta virket

Därefter inleddes ett ledarskapsprogram. Det avslutades med en stor workshop där samtliga chefer fick beskriva drömsäljaren av det rätta virket och analysera gapet mellan verklighet och målbilden. Detta arbete la grunden till kommande utbildningssatsningar i K-rauta Training Academy. K-rautas akademi är fylld av olika utbildningar med bland annat e-learning och aktiviteter som ger medarbetarna kunskap och förutsättningar för att lyckas i jobbet. Huvudfokus i alla vi gör är att optimera kundupplevelsen i våra varuhus.

Säljare av det rätta virket

-En säljare kan sälja på många olika sätt och det är viktigt att vi är tydliga med hur man arbetar som en säljare av det rätta virket hos oss. Kundens behov är alltid det viktigaste för oss. Vi guidar och stöttar kunden i att finna det de vill ha och behöver. Detta skapar kunder som vill komma tillbaka till oss och rekommendera K-rauta till andra, fortsätter Göran Agermo.

Alla medarbetare får säljträning och K-rauta skapade ett train-the-trainer-upplägg. Medarbetarna erbjöds en säljutbildning i kombination med uppdraget att sprida det de lärt sig till sina kollegor på varuhuset. 104 medarbetare valdes ut och möttes på fyra stormöten. På två av dem hade de en intern säljmässa där leverantörerna berättade om sina produkter. Dessutom fick de utbildning i coachning, pedagogik och att sälja på K-rautas sätt. De lyssnade till interna och externa föreläsare, lärde av varandra och funderade på hur de ska sprida det de lärt sig till sina kompisar.

De har uppdraget att säljcoacha sina kollegor 15 minuter i veckan och det följs upp med hjälp av score cards.

-Det följs upp noggrant och fungerar väldigt bra. Våra medarbetare har blivit mycket bättre och mera professionella säljare, säger Göran.

Analys av försäljningssiffrorna

För att ytterligare stärka säljkulturen, kundupplevelsen och förstå vad det är som ökar försäljningen och kundnöjdheten har HR-avdelningen arbetat med olika mätverkyg för att säkerställa rätt beteendeförändring hos medarbetarna. Kunderna ger feedback på hur nöjda de är med servicen under sitt besök på K-rauta.

I säljarnas ficka ligger en apparat med tre knappar. Där trycker de varje gång de säger hej till en kund, agerar proaktivt gentemot en kund och när de gör avslut.

Resultaten av de här två aktiviteterna jämförs med säljresultaten under samma tidpunkt och visar hur teamen kan maximera försäljningen.

Vi vill ha nöjda kunder och sälja lönsamt

Medarbetarna får ta del av resultaten och det triggar dem att bli bättre. De vill inte ha sura gubbar när de arbetar och de vill trycka på knapparna i fickan så ofta som möjligt.

Cheferna analyserar resultaten, genomför förbättringar och hela företaget enas i ambitionen att maximera försäljningen.

-Knapparna i fickan gör att vi kan lägga extra uppmärksamhet på ett vinnande beteende och när resultaten läggs upp kan avdelningar och varuhus jämföra sig med varandra. Det triggar en tävlingsinstinkt som förbättrar företagets resultat, säger Göran.

Servicekontor av det rätta virket

En stor förändringsresa startades 2013 – från huvudkontor till servicekontor för att klara av utmaningen att vända siffrorna. Den inleddes med att alla på servicekontoret fick praktisera en vecka på varuhusen. Därefter samlades de på en stor workshop för att diskutera hur de skulle serva och supportera varuhusen på bästa sätt.

Stora satsningar på kompetensutveckling och rekrytering gjordes. Flertalet medarbetare var bra men befann sig på fel plats. De erbjöds nya roller och fick blomma ut på nya positioner. Nu är de ett servicekontor av det rätta virket – modernt, innovativt och effektivt, med främsta uppgift att serva och supportera varuhusen.

Efter detta har alla medarbetare som börjar arbeta på servicekontoret en introduktionsvecka med en veckas praktik på ett varuhus. De skapar nya kontakter och lär känna våra kunder och verksamhet direkt. Detta gör det lättare att förstå sin roll på servicekontoret

-Som ny ser man så mycket mer, och på ett annat sätt. Praktiken lägger grunden till många av de små, snabba förbättringar vi gör, säger Charlotte.

Resultat
Den stora omorganisationen var ett stålbad, nu har medarbetarna en hög kompetens, de har fått bra verktyg och tydliga mål. Och resultaten bevisar K-rautas tes – engagerade och taggade medarbetare ger nöjda kunder som ökar lönsamheten.

Nöjda medarbetare

100 procent av medarbetarna svarade på den senaste medarbetarundersökningen. Den visade avsevärt bättre resultat på allt. Bland annat har medarbetarnas engagemang har ökat med 22 procentenheter på bara ett och ett halvt år.

Nöjda kunder

Kundundersökningen visar att kundnöjdheten ligger i topp.

Sista raden

I varuhusen ökar konverteringsgraden kraftigt, snittköpet har ökat med 120 kronor och försäljningen per arbetad timme har ökat med 900 kronor på ett år.

– HR-teamet har varit centralt och drivande i en förändringsresa som syns på den sista raden och kunderna märker av den när de kommer in på varuhuset. Jag är oerhört stolt över det vi har åstadkommit tillsammans, säger Charlotte.

Sagt om teamet:

– Vi har aldrig haft en sådan dynamisk grupp på HR innan. De har olika kompetenser, som personligheter är de olika och de kompletterar varandra. De har genomfört en gigantisk omorganisation, byggt en ny kultur och stöttat alla i förändringsresan som nu ger så fina resultat. Vi hade inte kunna göra det utan dem, berättar varuhuschefen i Täby, Jeanette Fällman.

Vi är en härlig dynamisk och blandad grupp med ett tydligt gemensamt mål och fokus. Vi gör varandra ännu bättre genom att jobba tillsammans. Livet är inte alltid skratt och high fives på HR, det är då vi visar vår riktiga teamstyrka och finns där för varandra, håller ihop och hittar tillbaka. Tillsammans har vi mod, vågar utmana, hålla ut och stå på oss i det som är rätt, säger Charlotte.

-Vad är bättre än att ha Sveriges bästa HR-chef? Att ha Sveriges bästa HR-team, och det tycker jag verkligen att jag har, säger Johan Wiklund, vd på K-rauta.

Human Growths Award jurys motivering till K-rautas finalplats:

“K-rautas HR-avdelning står bakom en förändringsresa som har gett starka resultat på sista raden. De backar inte för de svåra besluten, är tydliga med vad som är rätt och fel och sprider engagemang, affärsfokus och sälj. De är strategiska och fungerar som ett bollplank för alla i hela företaget.”